紫色幸福

                 行銷(或銷售)之所以吸引人，就在於行銷的概念每天都發生在我們的生活周遭，因為 本身工作領域的關係，加上喜愛觀察人和心理的天性，無論在與行銷對象或是生活中實際與業務人員接觸時，都是一次學習和磨練的機會，而這兩週正好遇上生活中的一些事件，分享一下我的看法。

                有運動或跳舞習慣的朋友應該都知道，穿一雙合適的好鞋不僅能降低運動傷害，更能讓我們運動起來更得心應手。接連買了兩雙運動鞋，穿了一陣子，還是深感當初挑選的鞋底紋路設計並不適合舞動時的扭轉和轉圈等動作，所以決定再次幫自己挑選一雙實用的運動鞋。

        這次，我進入運動鞋專賣店後，直接向門市店員詢問是否有適合跳舞的鞋款，店員有點愣住，所以我再次說明: 「我需要的是一雙適合跳舞的鞋子，止滑性不要太強，鞋底可能是圓圈的紋路設計，讓我在跳舞時容易轉圈……。」店員支吾著不知道該如何推薦，試圖以一句話來說服我: 「呃…那你要不要看看這些慢跑鞋阿? 鞋款都是一樣的啦!」我有點失望，離開前告訴他:「我就是之前買過同樣的品牌，但是真的就是不適合用來跳舞!」

                                          「如果在當下，無法瞭解客戶的需求或是給予正確的回覆，

                                  寧可找人協助，不要試圖以籠統的答案來搪塞!」

        正想著是否今日又要鎩羽而歸時，發現了隔壁還有另一間運動鞋專賣店，這間的店員看到我走近觀看鞋款時，即主動過來欲幫忙介紹，聽到我的需求後，很開心地回應我:「喔~你也有在跳舞喔?」有著同樣跳舞經驗的店員，能真正以同理心瞭解我的困擾，親切地向我介紹: 「那你會需要的是室內鞋款，這幾款我穿過，還蠻好跳舞的，我拿來給你試穿看看好不好! 」換個方式推薦合適的產品給客戶，會有截然不同的結果，這次，我總算買到最滿意的跳舞鞋了!

        另一個事件則是發生在捷運站內，由於公司附近的捷運站常有外國旅人進出，礙於對陌生系統的不熟悉，常有外國旅人在捷運購票機前駐足許久，不知道從何下手，如果我正巧經過，就會向前去協助，因為一個人在外旅遊過，常常受到當地人友善地伸出援手，我想回饋這樣的善舉。

        前幾天，幫助的是兩位中年日本婦女，一詢問才知道兩人還沒有購買悠遊卡，於是帶著她們到捷運旅客詢問處買卡，我直覺地指著自己的悠遊卡協助告知服務人員，這兩位旅客要買悠遊卡，服務人員則回覆我: 「我們現在沒有賣那種卡(押金制)了，那種卡要到板南線的車站才有賣! 她們是日本旅客嗎? 於是攤開有日文說明的那一頁給我們看。」我疑惑地問: 「在這裡不能買悠遊卡嗎?」剛開始，服務人員只是一直告知我們，在這裡不能買這種悠遊卡了! 我繼續追問:「那難道她們不能在這裡買其他的卡種嗎?」服務人員這才翻到另一頁的悠遊卡別說明給我們，說她們可以買這種的，我這才瞭解，如果不是一定要購買有押金制的悠遊卡種，一般旅客都能在捷運站購買這種無押金制的悠遊卡，又或者是購買一日券/24小時券/48小時券/72小時券的旅遊券，方便旅客使用，但是後續的這些資訊，都是經過不斷地追問，才獲得的資訊，若非有本地人協助，會不會就有資訊上的落差呢?

         而Benchmark Email這個服務平台的台灣區服務人員，就讓我見識到專業的服務，由於公司長年使用這個平台來發送Email和EDM，也一路看著他們從原先的外國總部，慢慢擴展到亞洲區的服務據點。上週，接到台灣區服務人員的電話，主要是來電關心長期客戶的使用狀況，詢問是否有需要解惑說明的部分，接著還依照我們的使用習慣，並列舉幾個新功能，逐步帶領客戶試用和說明，建議幾個新增的進階功能來增加Email 發送的效益，這讓我得知一些在自己使用時可能未發現的盲點，這對一個使用者來說，縮短其與產品間的摸索期，不但能快速建立起對產品和其公司的信任感，也有助於再推廣後續的進階服務。

        所以，除了瞭解對方真正的需求和使用習慣外，先幫對方設想深一層 － 對方可能會需要的是什麼，產品、解決方案的建議、或者是可以真正幫上忙的資訊，不僅會讓對方有真正受益的感覺，也會知道你的專業性，同時能幫助他們更瞭解你的服務和產品特性。